Googleマイビジネスの集客効果を上げるためには、口コミ獲得のための口コミ対策が欠かせません。
ユーザーからの口コミが増えると、ビジネスや店舗の人気や知名度が増し上位表示される可能性が高くなります。表示回数が増えることで集客にも結びつきます。
MEO対策としても、ぜひ取り入れたいのが口コミ対策です。
この記事では、Googleマイビジネスの口コミの重要性と獲得方法、返信のポイントなどを解説します。口コミ対策をする上での注意点も解説しますので、参考にしてください。
目次
口コミは店舗の商品やサービス、顧客対応についてユーザーが感じたお店の印象や感想をWebサイトやSNSに投稿すること。
口コミには、良かった点だけでなく改善すべき点の指摘がある場合もあります。
Googleマイビジネスには、Googleアカウントを持ったユーザーが口コミを投稿できる機能があります。
評価が高い口コミは検索順位に良い影響を与えるため、口コミの量や質はMEO対策にとっても重要です。
Googleは検索順位を
以上の3つの観点から有益で関連性の高いビジネスを決定し上位表示させます。
参照：Googleマイビジネスヘルプ「ローカル検索ランキングが決定される仕組み」
Googleマイビジネスの口コミが増えると、検索KWとの関連性が増え、知名度も高いと判断されます。また、口コミは店舗情報としても扱われるため、店舗情報の充実にもなります。
Googleマイビジネスに投稿された口コミのうち、検索KWを含む口コミは店舗情報として検索結果に表示されます。
そのため検索KWを含む口コミが増えると、それだけ検索結果に表示する回数も増え、検索順位の上昇やクリック率の向上にもつながります。
検索KWを含む口コミが多い場合、Googleは検索KWと関連性の高いビジネスとしてとらえるため、上位表示できるようになります。
良い口コミが多いことは、そのビジネスや店舗を実際に利用したユーザーが多く、知名度が高い店舗であると評価されます。
Googleは次のように、口コミとスコアが検索ランキングの向上につながることを明記しています。
| Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。 |
出典：Googleマイビジネスヘルプ「Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法」
口コミが一時的に増加しても、その後口コミ投稿がなくなると評価は低くなります。
定期的にユーザーが口コミを続けているビジネスや店舗が人気があると評価されるため、口コミ対策は常に意識すべきポイントです。
Googleマイビジネスの口コミに書き込まれた情報は、店舗の詳細情報として扱われます。
例えば「大阪 ラーメン」で検索した場合、ラーメンを食べたいと思ったユーザーに大阪のラーメン店が表示され、ラーメンの口コミは店舗の情報として表示されます。
この場合、ラーメンの口コミは店舗情報として扱われ、口コミが増えると店舗情報が充実することになります。
そのため、口コミ投稿してもらう際に、メニューや料理の写真も合わせて投稿してもらえると評価が高い店舗情報として扱われます。
また、評価が高い口コミが多い店舗は、ユーザーの信頼度も増します。評価が高い口コミは、ユーザーの意思決定に与える影響も大きいため集客効果も期待できます。
口コミ対策のメインになるのは口コミの獲得ですが、それだけでは十分ではありません。
投稿された口コミにしっかりと返信をすること、またポリシーに違反する口コミは削除申請をすることが重要です。
まずは口コミの獲得です。口コミの獲得においては質と量が必要です。
できるだけ多くのお客さんから高評価の口コミを書いてもらえるように工夫しましょう。
また星の評価だけでなく、テキストの部分を書いてもらうことでKW対策にも繋がります。
口コミを書いてもらったら、しっかりと返信することも重要です。
評価の高い口コミだけでなく、評価の低い口コミにも返信することでお客さんの信頼感に繋がります。
また口コミの返信を丁寧に行うことで、アクション率の向上も期待できます。
Googleマイビジネスの運用を行っていると、誹謗中傷など根拠のない低評価がつけられることがあります。
そのような場合は、Googleに口コミの削除を申請しましょう。
放置しておくとお店の評価が下がってしまう可能性があります。
口コミを依頼しているのになかなか書いてくれないという場合は、書いてくれない理由を潰していくことが重要です。
口コミを書いてくれない理由は大きく分けて「めんどくさい」と「書く内容がない」の2つに分けられます。
一番多い理由はめんどくさいということだと思います。
この理由をなくすためには「1〜2分で終わる」といったことや「星の評価だけでも大丈夫」などのことを伝えましょう。
また後に説明するようにQRコードを作って、検索する手間を省くことも一つの方法です。
次に書く内容がないというのも多い理由です。
このような人のためにどのようなことを書いてほしいのかを伝えましょう。
「サービス内容はどうだったか」「予約はスムーズに進んだか」「スタッフの対応はどうだったか」など、書いてほしい内容を伝えるようにするとお客さんもスムーズに口コミを投稿できるようになります。
ここまで、Googleマイビジネスにおいての口コミの重要性を紹介しました。実際に口コミを獲得するためには、口コミ対策のための行動を起こす必要があります。
どのような業種であっても口コミが自然に集まることはあまりありません。持続的に口コミを獲得するためには、口コミ対策を続けていくことが大切です。
口コミ投稿を増やすためにできることは、まず店舗関係者やオーナーがユーザーに直接口コミ投稿をお願いすることです。
顧客情報として電話番号がある場合は、SMSなどを利用して口コミ投稿をお願いしてみましょう。実際に利用したことがある店舗は、ユーザーの記憶に残っているので口コミをもらえる可能性が高くなります。
口コミ投稿は面倒だというユーザーも多く、できるだけ手軽に投稿できるシステムを整えることも口コミを増やすいい方法です。
Googleマイビジネスの口コミ投稿用URLをQRコードで作成しておき、店頭やメニューなどに掲示しユーザーにアピールしましょう。また、SMSやLINEなどでQRコードを添付するのもおすすめです。
投稿用URLの作り方
参照：Googleマイビジネスヘルプ「ユーザーが Google でクチコミを書くためのリンクを作成する方法」
Googleマイビジネスは略称の設定ができます。略称を設定すると、Google検索の際に略称を入力すると、直接ビジネスや店舗のプロフィールにアクセスできるようになります。
シンプルでわかりやすい、ビジネスや店舗を象徴する略称を付けることで、ユーザーに見つけてもらいやすくなります。ただし、略称は、早い者勝ちです。わかりやすい略称をつけるためにも早めに行動しましょう。
また、略称を設定すると口コミ投稿用のURLがコンパクトになります。簡単なURLはユーザーに伝わりやすく、口コミ投稿へのハードルも下がるため、口コミを獲得しやすくなります。
チラシやポップを作成し、店舗内のよく見える場所へ提示しましょう。テーブルやメニュー、出入口やトイレなどに提示し、常に口コミ投稿を意識してもらいましょう。
チラシやポップを活用することで直接声をかける必要がなくなります。また正しい店舗名をわかりやすく表記することで、店舗名の認知にもつながります。
チラシやポップにQRコードを表示しておくと、より口コミをもらいやすくなるでしょう。
LINE公式アカウントを活用する方法もあります。
お店に来てもらったお客さんにLINE公式アカウントに登録してもらい、その後メッセージで口コミのリンクを送りましょう。
お店に来た直後であれば、口コミを書いてくれる可能性も高くなります。
Googleマイビジネスではもらった口コミに対してオーナーから返信ができます。良い口コミ、悪い口コミに関わらず、すべての口コミに返信しましょう。
口コミへの返信はユーザーとオーナーのコミュニケーションです。親しみのあるやり取りをしていると、やり取りを見た他のユーザーからも店舗の印象が良くなります。
低評価の口コミだけ返信しないと逆に店舗の信頼や好感が下がることもあるので注意しましょう。
星評価だけの口コミに返信することもポイント。ユーザーの口コミにとらわれず返信できるので、店舗のアピールの場としておすすめメニューなどを発信しましょう。
口コミに返信すると次の点にも効果があります。
順番に解説します。
オーナーが口コミに返信すると口コミをしたユーザーへ通知されます。
自分の投稿に対してリアクションがあるとうれしいもの。返信されたユーザーは、ビジネスや店舗に対して好感を持ちます。
口コミに丁寧に返信することにより、ユーザーの店舗に対する信頼や親しみが増しリピーターになる可能性も高くなります。
口コミは、多くのユーザーが店舗を決める参考にするためチェックしています。口コミへの返信を丁寧にするとオーナーの誠実さが伝わり、第3者から見ても好印象です。
口コミに返信をもらえるなら口コミを投稿してみようというユーザーも増えるでしょう。
さらに口コミを見たユーザーが来店し、また口コミをもらえるという良い口コミのサイクルも生まれます。
店舗を決定する際に、口コミを参考にするユーザーが多くいます。ユーザーがチェックするのは、自分と同じ属性の口コミ。
例えば、小さい子連れで行ける店舗だろうかと疑問に思ったら、同じような口コミを探します。
小さい子にあうメニューがなかったという口コミがあった場合は、オーナーが返信で違うメニューや子供向けのサービスを発信すると、お店のPRもできます。
口コミへの返信は口コミへの投稿者への返信だけでなく、口コミを見ている多くのユーザーへアピールする場でもあります。
ここまでで、Googleマイビジネスにとって口コミへの返信が大切ということがわかっていただけたのではないでしょうか。
口コミへの返信は、一般ユーザーにも広く公開されます。Googleのローカルコンテンツポリシーを遵守して、ビジネスや店舗に対して印象が良くなるような返信をしましょう。
ここではポジティブな口コミとネガティブな口コミをもらった場合の返信の方法をそれぞれ紹介します。
まずは、良い口コミをいただいたことへの感謝を伝えましょう。
良い口コミをもらった場合は、ユーザーはすでに顧客なので勧誘する必要はありません。またお店に行きたいと思えるような親しみのある対応を心がけましょう。
ビジネスや店舗の新着情報や、一度訪れただけではわからないような情報を知らせることも効果的です。
長すぎる文章はユーザーの読む気がなくなることもあります。誠実で礼儀正しい言葉を使い、できるだけ簡潔で読みやすい文章を心がけましょう。
ネガティブな口コミをもらった場合も必ず返信しましょう。誠意を持って対応しユーザーを大切にしていることを示しましょう。
返信の対応次第で、ネガティブな内容もポジティブな投稿へと印象を変えることも可能です。
謝罪が必要な場合はまず謝罪します。決して感情的にならないように注意し、返信で相手に攻撃的になることはやめましょう。
迅速かつ誠実な返信を心がけましょう。ただし、自分たちに非がない場合は責任をその場で負うことは避け、現時点で対応できることを示しましょう。
実際の担当者が返信していることを示すため、名前やイニシャルを添えると、ユーザーからの信頼度が増します。
口コミ投稿者が利用したサービスやメニューを確認後、原因を調査し改善するようにしましょう。
参照：Googleマイビジネスヘルプ「口コミへの返信に関するヒント」
Googleマイビジネスへの口コミは、Googleアカウントを持っていれば誰でも投稿可能です。
そのため時には、誹謗中傷のような口コミをもらうこともあります。そのような口コミをもらった場合は、Googleに削除依頼をすることで削除も可能です。
しかし、すべての口コミが削除できるわけではありません。
削除できるのは、Googleのコンテンツポリシーに違反している口コミのみ。Googleが違反していると判断された口コミは削除されます。
投稿された口コミによって事実が誤って伝わる場合や、ビジネスや店舗と関係ない口コミは削除の対象です。
口コミの内容が気に入らない、不満があるという個人的な内容で口コミの削除はできません。
下記の内容の口コミはGoogleのコンテンツポリシーに違反しており、削除の対象となります。
Googleのコンテンツポリシーに違反している内容
引用：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー「禁止および制限されているコンテンツ」
Googleのコンテンツポリシーに違反するような口コミがあった場合は、Googleに報告し口コミの削除を依頼しましょう。
Googleへの違反報告は、次の手順で行います。
このようにGoogleに報告すると、Googleで口コミの審査が行われます。審査結果が出るまでには数日かかることもあります。削除依頼してもすぐには削除されません。
参照：Googleマイビジネスヘルプ「クチコミの削除をリクエストする」
Googleマイビジネスで集客する上で、非常に重要な口コミ。少しでも多くの口コミを獲得するために口コミ対策が必要ですが、口コミ対策をする上で注意点もあります。
以下のことはGoogleによって禁止事項として明示されていますので、絶対にしないようにしましょう。
「Googleマイビジネスへの口コミ投稿で30％OFF」など、口コミの見返りに謝礼の提供や割引することはGoogleのポリシーに違反します。
口コミに対する対価を払う行為全般がGoogleによって禁止されています。口コミをお願いすることは口コミ対策として有効な方法ですが、対価や報酬は提供しないように注意しましょう。
ネガティブな口コミにはつい反論したくなりますが、感情的にならないようにしましょう。
自分たちには非がないと思うかもしれませんが、ユーザーが不快になったことは事実です。誠意を持って冷静に対応することを心がけましょう。
誠実に丁寧に対応することで、ユーザーがネガティブな投稿を更新する可能性もあります。
また、口コミや返信のやり取りはすべてのユーザーから見えるので、誠実な対応をしていると他のユーザーからの信頼度も上がります。
サクラによるなりすましや自作自演の口コミ投稿は、Googleのコンテンツポリシーに違反します。
当該の口コミは削除の対象となる上、最悪の場合はGoogleマイビジネスのアカウント停止にもなりかねません。
メリットよりもリスクの方が大きいので、絶対にやめましょう。
Googleマイビジネスで集客効果をあげるためには、口コミ対策が重要です。
口コミが増えることで検索順位も上昇。表示回数が増えることでクリック率が上がり、集客へとつながります。
口コミ対策としてはユーザーに口コミを直接お願いするだけでなくチラシやポップ、LINE公式アカウントなどを利用して、口コミ投稿を広く募集することが大切です。
ユーザーにとって口コミ投稿は面倒なもの。簡単に口コミ投稿ができるようＱＲコードを作成するなどの工夫も必要です。
Googleマイビジネスを利用して集客効果をさらに上げるためにも、継続してクチコミ対策を続けましょう。
まだデータがありません。
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